Le retour de produits est une expérience essentielle pour le vendeur et le client, et c’est pourquoi il est nécessaire pour le vendeur d’identifier les produits présentant des problèmes afin de ne pas affecter la réputation de votre magasin/marque et d’améliorer l’image de votre magasin/marque sur le marché.
Jumia souhaite également garantir tous vos droits en ce qui concerne les retours de produits.
Quels sont les différents types de retours de produits ?
Les types de retour de produits diffèrent en fonction de la raison du retour :
A/ Le client n’a pas reçu le produit parce qu’il l’a refusé à la livraison ou parce que la livraison a échoué du côté du transporteur.
B/ Le client a bien reçu le produit, mais a décidé de le retourner pour les raisons suivantes :
– Le client a changé d’avis.
– Produit erroné/défectueux/utilisé/altéré/faux.
Return #1:
En cas de défaut de livraison ou de refus du produit par le client à la livraison.
Nous sommes conscients qu’il est important que ces produits soient retournés dans les meilleurs délais, c’est pourquoi nous nous engageons à ce que les produits qui n’ont pas été livrés soient retournés ou remboursés dans un délai de 21 jours à compter de la date d’expédition.
A/ Vous recevrez un e-mail vous informant de toutes les tentatives de livraison ou du fait que le client n’a pas reçu le produit.
Dans la liste, cochez « expédier l’article retourné » et cliquez sur les différents statuts qui vous intéressent.
Vous pouvez voir tous les statuts des produits en bas et la « raison de l’échec de l’expédition » à droite.
B/ Le colis sera envoyé au même centre de dépôt du vendeur. Vous aurez 7 jours pour le récupérer :
Return #2:
Le client a reçu la commande lors de l’expédition et l’a renvoyée en raison d’un défaut du produit ou parce qu’il a changé d’avis.
A/ L’équipe après-vente de Jumia récupère le colis retourné. Lors de cette étape, tous les produits sont acceptés sur la base de ces critères :
– Tout ce qui peut être revendu, sauf s’il présente un défaut ou un vice caché.
– Le produit retourné doit être dans son emballage d’origine
– Le produit n’a pas été utilisé
– Le produit n’a pas de composants manquants
– Produits emballés
B/ En cas de confirmation virtuelle du produit (ou si le produit répond à tous les critères susmentionnés mais que le client a changé d’avis), le colis sera envoyé au même centre de dépôt que celui où il a été reçu. Vous disposerez d’un délai de 7 jours pour le récupérer (vous recevrez un e-mail de notification vous informant de l’arrivée du colis au centre de dépôt).
Si la raison fournie par le client n’est pas valable, le produit sera renvoyé au client.
Jumia bannit les clients qui retournent plus de 5 commandes livrées avec succès avec un taux d’échec inférieur à 50% : Ces clients sont bannis par Jumia et ne pourront plus commander de produits chez Jumia.
Marche à suivre pour récupérer le produit retourné au centre de dépôt.
NB : Vous devez suivre les étapes suivantes avant d’arriver au centre de dépôt des vendeurs
A/ Créez un nouveau représentant pour votre compte sur le centre du vendeur.
Allez dans Paramètres > Gérer les ramasseurs
Cliquez sur « Créer un nouveau représentant ».
B/ Saisir le « Nom du sélecteur ».
Cliquer sur « Enregistrer »
C/ Entrer le mot de passe du Picker, cette donnée ne sera plus visible par la suite. En cas de perte du mot de passe, celui-ci sera réinitialisé.
D/ Confirmer que le préparateur a une pièce d’identité : il devra la présenter lors de la collecte du produit retourné au centre de dépôt.
Conditions de retour valables pour les clients
Afin d’améliorer la satisfaction des clients, Jumia accepte les produits retournés dans les cas suivants :
– Le produit n’est pas celui commandé
– Le produit présente un défaut
Jumia a également une obligation légale, qui donne au client 14 jours pour changer d’avis sans avoir à se justifier.
Cependant, le client ne peut pas retourner les produits des catégories suivantes :
– Lingerie, maillots de bain et vêtements de nuit
Parfums, bijoux et produits de santé sexuelle
– Produits expédiés de l’étranger.
Dans le cas où le client a changé d’avis sur le produit, celui-ci doit être retourné dans le même état que celui dans lequel il a été livré.
Exemple : pour les téléphones, l’appareil doit être retourné dans l’état où il a été livré : Pour les téléphones, le téléphone doit être retourné dans son état d’origine, afin qu’il soit possible de le revendre à un nouveau client. Jumia ne récupérera pas le colis s’il a été ouvert, et il sera renvoyé au client.
Conseils pour éviter les retours
Pour maximiser la satisfaction de ses clients, Jumia accepte les retours de produits dans les cas suivants :
– Le produit n’est pas celui commandé
– Le produit est défectueux
En outre, Jumia a l’obligation légale d’offrir au client une période de rétractation de 14 à 30 jours au cours de laquelle il a le droit de changer d’avis sans avoir à se justifier.
Toutefois, les clients ne sont pas autorisés à retourner des produits appartenant à des catégories spécifiques, conformément à la LPC :
– Vêtements d’intérieur, maillots de bain, vêtements de sport, vêtements de nuit
– Parfums, bijoux, produits de santé et de bien-être
– Produits expédiés de l’étranger
Si le client retourne un article parce qu’il a changé d’avis, le produit doit être retourné dans son état d’origine.
Exemple : pour les téléphones portables, l’article doit être retourné dans son état d’origine : Pour les téléphones portables, l’article doit être scellé dans son état d’origine afin que vous puissiez le revendre à un nouveau client. Si l’article est retourné non scellé, JUMIA ne l’acceptera pas et le renverra au client.
Conseils pour éviter les retours
Voici quelques conseils pour vous aider à réduire les taux de retour :
– Assurez-vous que la description du produit et les photos sont exactes, qu’elles sont identiques à 100 % au produit réel et qu’elles correspondent à l’attente du client à l’égard du produit.
– Veillez à expédier le bon produit (exemple : couleur, taille).
– Veiller à n’expédier que des produits originaux (exemple : produit non identique, copie élevée ou faux produit).
– Veiller à suivre nos instructions d’emballage afin de garantir que le client recevra le colis dans son état d’origine.
– Veillez à expédier tous les produits commandés par vos clients depuis votre magasin.
Comment et quand faire une demande de remboursement ?
Dans quelle situation pouvez-vous « faire valoir une créance » sur les retours ?
Vos produits peuvent être rejetés lors d’un contrôle de qualité ou si le client refuse de recevoir le produit ou si la livraison échoue. Dans ces cas, vos produits entrent dans le processus de « retour au vendeur ».
Dans certains cas (produit défectueux, mauvais produit, mauvais modèle, emballage d’usine endommagé, etc…), vous pouvez refuser les raisons du rejet et introduire une réclamation.
Voici les différentes étapes à suivre :
Comment déposer une plainte ?
- Connectez-vous au Seller Center et cliquez sur « Déposer une réclamation ».
- Remplissez le formulaire de demande et indiquez la question du retour.
– Dans le type de réclamation, entrez « Retours » et choisissez la raison du retour.
- Enfin, joignez la photo/vidéo prise au centre de retour (station de dépôt/centre de retour) comme preuve de la demande de retour, et déposez la demande.
Que se passe-t-il après l’introduction de la demande ?
Notre équipe d’assistance aux vendeurs examinera la réclamation et décidera si elle est valable.
- Réclamation valable.
– La valeur sera remboursée dans un délai de 7 à 14 jours ouvrables.
– Il vous sera demandé de conserver le produit.
- Réclamation non valide.
– Il n’y aura pas de remboursement.
– Il vous sera demandé de conserver le produit.
Directives de base.
- La réclamation doit être formulée dans un délai de deux jours ouvrables à compter de la date de retour du produit (si le vendeur est affecté à un module de ramassage) ou de 30 jours (si le vendeur est affecté à un centre de dépôt).
- Toute demande soumise après la période spécifiée sera rejetée.
- Veillez à joindre les pièces justificatives (photos ou vidéos de la zone de retour JUMIA) à la demande soumise.
- Vous ne devez pas laisser les paquets rejetés au centre.
- Toutes les demandes seront examinées dans un délai d’un à deux jours ouvrables.
- Tout colis laissé au centre sera confisqué.
- L’introduction d’une demande d’indemnisation non valable affecte l’admissibilité à introduire des demandes d’indemnisation à l’avenir.
