Conseils pour éviter les retours
Pour maximiser la satisfaction client, Jumia accepte les retours de produits dans les cas suivants :
- Le produit n’est pas celui commandé.
- Le produit est défectueux.
De plus, Jumia a l’obligation légale d’offrir au client une période de rétractation de 14 à 30 jours pendant laquelle il a le droit de changer d’avis sans avoir à se justifier.
Cependant, les clients ne sont pas autorisés à retourner des produits de certaines catégories conformément à la loi sur la consommation :
- Lingerie, maillots de bain, vêtements de sport, vêtements de nuit
- Parfums, bijoux, produits de santé et de bien-être
- Produits expédiés depuis l’étranger
Si le client retourne un article parce qu’il a changé d’avis, le produit doit être retourné dans son état d’origine.
Exemple : Pour les mobiles, l’article doit être scellé dans son état d’origine afin de pouvoir le revendre à un nouveau client. Si l’article est retourné non scellé, JUMIA n’acceptera pas l’article et le retournera au client.
Conseils pour éviter les retours
Voici quelques conseils pour vous aider à réduire le taux de retours :
- Assurez-vous que la description du produit et les photos sont exactes, qu’elles sont 100 % identiques au produit réel et conformes aux attentes du client.
- Assurez-vous d’expédier le produit correct (exemple : couleur, taille).
- Assurez-vous d’expédier uniquement des produits originaux (exemple : produit non identique, copie de haute qualité ou produit contrefait).
- Assurez-vous de suivre nos instructions d’emballage pour garantir que le client recevra le colis dans son état d’origine.
- Assurez-vous d’expédier tous les produits commandés par votre client depuis votre magasin.
Comment et quand « déposer une réclamation » concernant les retours
Dans quelles situations pouvez-vous « déposer une réclamation » concernant les retours ?
Vos produits peuvent être rejetés lors du contrôle qualité, si le client refuse de recevoir le produit ou si la livraison échoue. Dans ces cas, vos produits entrent dans le processus de « retour au vendeur ».
Dans certains cas (produit défectueux, mauvais produit, mauvais modèle, emballage d’usine endommagé, etc.), vous pouvez refuser les raisons de rejet et déposer une réclamation.
Comment déposer une plainte ?
Connectez-vous au Centre Vendeur et cliquez sur « Déposer une réclamation ».
Dernière étape :
Enfin, joignez la photo/vidéo prise au centre de retours (station de dépôt/hub central de retours) comme preuve de la réclamation de retour et déposez la réclamation.
Que se passe-t-il après avoir déposé la réclamation ?
Notre équipe de support vendeur examinera la réclamation et décidera si elle est valide.
- Réclamation valide : La valeur sera remboursée dans un délai de 7 à 14 jours ouvrables. On vous demandera de conserver le produit.
- Réclamation invalide : Il n’y aura pas de remboursement. On vous demandera de conserver le produit.
Directives de base :
- La réclamation doit être déposée dans les deux jours ouvrables suivant la date de retour du produit (si le vendeur est attribué à un module de ramassage, une station de dépôt ou un entrepôt Jumia). Toute réclamation soumise après la période spécifiée sera rejetée.
- Assurez-vous de joindre les documents justificatifs (photos ou vidéos de la zone de retours JUMIA dans la station de dépôt ou l’entrepôt Jumia) à la réclamation soumise.
- Vous ne devez pas laisser les colis rejetés au centre.
- Toutes les réclamations seront examinées dans un délai d’un à deux jours ouvrables.
- Tout colis laissé au centre sera confisqué.
- Le dépôt d’une réclamation invalide affectera votre éligibilité à déposer des réclamations à l’avenir.
